Gerencia Del Servicio. 3ª Edición - Uribe Macias, Mario Enri

Descripción

En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.

Tabla de contenido

Tabla de contenido

Presentación general

Presentación de la tercera edición

Objetivos pedagógicos

Objetivo general

Objetivos específicos

Capítulo 0. Introducción

EL SERVICIO

Las telecomunicaciones

Los servicios financieros

El tamaño de los productos en la economía

Renacimiento de las artes

Triunfo del individuo

LA COMPETITIVIDAD

Capítulo 1. Competitividad

1.1 Competitividad empresarial

1.1.1 Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO

1.1.2 Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad

1.1.3 Elementos determinantes de la competitividad

1.2 Competitividad de las regiones

El diamante de la competitividad

Guía No. 1. Competitividad

Capítulo 2. La calidad total en el servicio

2.1 Conceptos básicos de la calidad total

2.1.1 Concepto orientado al cliente

2.1.2 Concepto Los talleres de flujo descendente son los clientes

2.1.3 Concepto Compromiso de la alta dirección

2.2 Mejoramiento continuo

2.2.1 Planear

2.2.2 Hacer

2.2.3 Verificar

2.2.4 Actuar

2.3 Flujo de implementación de la calidad total

2.3.1 Educación y entrenamiento

2.3.2 Establecimiento de estándares

2.3.3 Implementación del concepto PHVA

2.3.4 Implementación de la metodología Administración por Políticas

2.3.5 Uso del método estadístico

2.3.6 Evitar diagnósticos de la alta dirección

2.3.7 Realización de actividades de participación de la gente

Guía No. 2. La calidad total en el servicio

Capítulo 3. Aseguramiento de la calidad en el servicio

3.1 Aseguramiento de la calidad en el hardware

3.1.1 Calidad básica

Tecnología fundamental

Conocimiento fundamental

Técnica fundamental

3.1.2 Calidad mejorada

Tecnología

Conocimiento

Técnica

3.2 Aseguramiento de la calidad en el software

3.2.1 Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía

3.2.2 Calidad autónoma perceptible: lo que es la satisfacción del cliente

3.3 Aseguramiento de la calidad humana

3.3.1 Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas

3.3.2 Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo

Guía No. 3. Aseguramiento de la calidad del servicio

Capítulo 4. Caracterización del servicio

4.1 Servicio

4.2 Tipos de servicio

4.3 Gerencia del servicio

4.4 El servicio como un producto

Guía No. 4. Servicio

Capítulo 5. El triángulo del servicio

5.1 Las mejores organizaciones de servicio

5.2 La estrategia del servicio

5.2.1 Información demográfica

5.2.2 Información psicográfica

Tipo de consumidor

Rol del cliente

5.2.3 Implicaciones de la estrategia del servicio

5.2.4 Algunos ejemplos

5.3 Los sistemas

5.3.1 Sistema Gerencial

5.3.2 Sistema de reglas y regulaciones

5.3.3 Sistema técnico

5.3.4 Sistema social

5.4 La gente

5.5 ¿Quién es un cliente?

Guía No. 5. Estrategia del servicio

Guía No. 6. Los sistemas

Guía No. 7. La gente

Capítulo 6. Momentos de verdad y ciclo del servicio

6.1 Concepto de momento de verdad

6.2 Ciclo del servicio

6.3 Momentos críticos de verdad

6.4 Modelo de un momento de verdad

Guía No. 8. Ciclo del servicio

Capítulo 7. Sistema de servicio

7.1 Estrategia de servicio

7.2 Paquete de servicios

7.2.1 Paquete de servicios principales

7.2.2 Paquete de servicios secundarios

7.3 Sistema de servicio

Guía No. 9. Sistema de servicio

Capítulo 8. Sistema de evaluación del servicio

8.1 Cultura de evaluación

8.1.1 Los clientes no son criaturas constantes

8.1.2 Se debe hacer de la evaluación un hábito

8.1.3 Conciencia corporativa

8.1.4 Antenas orientadas a clientes externos e internos

8.2 Información primaria sistematizada

8.2.1 Grupos focos

8.2.2 Entrevistas individuales

8.2.3 Encuestas

8.3 Retroinformación informal

8.3.1 Conceptos verbales de los clientes

8.3.2 Formatos y tacos de papel en blanco

8.3.3 Buzones

8.3.4 Libretas de calificaciones

8.3.5 Líneas telefónicas gratuitas para el cliente

8.3.6 Correos electrónicos

8.4 Quejas y reclamos de los clientes

Guía No. 10. Sistema de evaluación del servicio

Capítulo 9. Servicio postventa

9.1 Responsabilidad civil del producto

9.1.1 Por negligencia

9.1.2 Por garantía

9.2 Garantías

9.2.1 Garantía de calidad

9.2.2 Garantía de cambio

9.2.3 Garantía de devolución

9.2.4 Garantía de mantenimiento

9.2.5 Garantía de suministro de repuestos y accesorios

9.2.6 Garantía de servicios adicionales

9.3 Mantenimiento

9.3.1 Mantenimiento preventivo

9.3.2 Mantenimiento correctivo

9.4 Rediseño de productos y servicios

9.4.1 La voz del cliente

9.4.2 Sistema de evaluación del servicio

9.4.3 Investigación de mercados

9.4.4 Investigación, innovación y desarrollo

9.4.5 Mejoramiento continuo

9.4.6 Reingeniería

9.4.7 Innovación y creatividad

Guía No. 11. Servicio postventa

Capítulo 10. Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial

10.1 El achatamiento de la pirámide

10.2 Organizaciones inteligentes

10.3 Mejoramiento continuo

10.4 Empoderamiento

10.5 Gerencia del día a día

Guía No. 12. Implicaciones de la gerencia del servicio en la estructura y en la cultura empresarial

Capítulo 11. Indicadores de gestión para el servicio

11.1 Metodología para diseñar indicadores de gestión

11.2 Propuesta de indicadores de gestión para el servicio

Guía No. 13. Indicadores de gestión para el servicio

Referencias bibliográficas

APÉNDICE. Ubique el nivel de competitividad de su empresa



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