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Libro: Construyendo Xperiencias: Customer Experience, la clave para generar rentabilidad y diferenciación (Spanish Edition)

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Versión blanco y negro. Customer Experience o Experiencia del Cliente
Es algo que en la actualidad muchas empresas quieren hacer, sin embargo, no se trata de hacerlo porque está de moda o porque todo el mundo lo hace, sino por el valor real que genera. Herramientas como el customer journey map, service blueprint, mapas de empatía, entre otras, son solicitadas cada vez más en el mercado y cada vez más empresas las quieren implementar, pero son pocas las que hacen los cambios de fondo que se necesitan para ver verdaderos resultados. Entonces surge la pregunta: ¿trabajar estrategias enfocadas en la experiencia del cliente es parte de una moda pasajera o es una estrategia sostenible que nos genera rentabilidad y diferenciación? La respuesta es evidentemente la segunda.

Rentabilidad del Customer Experience
Algo que suelen preguntarse los gerentes de empresas de diferentes rubros y tamaños ¿cuál es el aporte que hará una estrategia enfocada en la experiencia de cliente en los resultados financieros de la empresa? La pregunta suena completamente lógica. El problema está en que muy pocos saben responder. No basta con decir que una estrategia con enfoque en la experiencia del cliente descartará algunos puntos en el índice de satisfacción o recomendación, ya que los financieros dirán, fríamente y mirando los números, ¿entonces por aumentar la satisfacción de los clientes algunos puntos tendremos menos utilidades? Si no tenemos un argumento para refutar tal re...

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