Protocolo, Relaciones Publicas Y Comunicacion

Descripción

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CARACTERISTICAS:

Nº de páginas: 220
Edición: 2010
Encuadernación: Rústica




SINOPSIS

El presente libro aborda tres pilares básicos para el funcionamiento del sector turístico:

- En primer lugar el protocolo, como conjunto de normas, usos y costumbres que condicionan el comportamiento del ser humano, individual y colectivo, en actos tanto públicos como privados.

- En segundo lugar las relaciones públicas que, a partir de la propia sociedad y de la opinión pública, contribuyen a que las empresas, organizaciones o clientes alcancen la credibilidad pretendida.

- Y en tercer lugar la comunicación, como un proceso continuo de retroalimentación de información, tanto interno como externo, que mantiene el sistema turístico y lo dota de eficiencia y eficacia.


INDICE

Capítulo 1. El protocolo 9
1.1. Introducción 9
1.2. Concepto de protocolo 10
1.3. Historia del protocolo 12
1.4. Principios y fundamentos del protocolo 15
1.5. Tipos de protocolo 16
Capítulo 2. Precedencia, simbología y tratamiento 25
2.1. Introducción 25
2.2. Definición de precedencia 26
2.3. Orígenes de las precedencias 26
2.4. El orden de precedencia: ordenación de las personas 27
2.5. Legislación 31
2.6. Heráldica 33
2.7. El escudo de España 34
2.8. Vexilología 34
2.9. La bandera española 35
2.10. Antecedentes históricos de la bandera española 35
2.11. Colocación de banderas 38
2.12. Tratamiento 42
Capítulo 3. Tipos de protocolo 47
3.1. Concepto 47
3.2. Tipos de actos 47
Índice |5
Índice
3.3. La etiqueta 48
3.3.1. La etiqueta masculina 49
3.3.2. La etiqueta femenina 52
3.4. Otros protocolos 54
3.5. Protocolo religioso 54
3.5.1. Tratamientos 57
3.6. Protocolo de la Administración General del Estado 58
3.7. Protocolo de empresa 59
3.7.1. Precedencia, tratamiento, banderas 61
3.8. Protocolo deportivo 62
3.8.1. Precedencia en el protocolo deportivo 63
3.9. Protocolo universitario y académico 64
3.9.1. Principales actos académicos 67
Capítulo 4. Montaje y servicio 69
4.1. Montaje 69
4.2. Tipos de montaje 69
4.2.1. Colocación de comensales 82
4.2.2. Menú 84
4.2.3. Montaje de mesa de banquetes 85
4.3. Aforo 85
4.4. Tipos de servicio 88
4.4.1. Brunch 88
4.4.2. Coffee break 89
4.4.3. Almuerzo 90
4.4.4. Lunch 90
4.4.5. Buffet 91
4.5. Sistemas de servicio 92
Capítulo 5. Relaciones públicas 93
5.1. Introducción 93
5.2. Concepto de relaciones públicas 94
5.2.1. Público 96
5.3. Las relaciones públicas y otras disciplinas 97
5.4. Recursos de las relaciones públicas 98
6 |Protocolo, relaciones públicas y comunicación
5.5. Marcas corporativas 99
5.6. Concepto de marca 101
5.7. Elementos de la marca 102
5.8. Identidad corporativa frente a imagen corporativa 103
5.9. La imagen del turismo español 103
Capítulo 6. La organización de un acto 109
6.1. Introducción 109
6.2. Fases de la organización de un acto 110
6.2.1. Ideación 110
6.2.2. Preparación 113
6.2.3. Ejecución 117
6.3. Proveedores 117
6.4. Programa de un evento 119
6.5. Orden de servicio 124
6.6. Las empresas hoteleras como organizadoras de eventos 125
Capítulo 7. La comunicación con los clientes 127
7.1. La comunicación como proceso 127
7.2. Variables que han de tenerse en consideración a la hora
de prestar una atención de calidad al cliente 129
7.2.1. El producto 130
7.2.2. El personal 132
7.2.3. El cliente 137
7.3. Comunicación verbal y no verbal 138
7.3.1. Comunicación verbal 139
7.3.2. Comunicación no verbal 140
Capítulo 8. Modalidades de atención con el cliente 145
8.1. Introducción 145
8.2. Modalidad contacto de primera línea 147
8.2.1. Contacto directo (cara a cara) 148
8.2.2. Contacto no directo 159
8.3. Comunicación indirecta 168
Índice |7
Capítulo 9. Puntos clave en la atención al cliente 173
9.1. Los contactos que dejan huella en el cliente 173
9.2. Puntos clave para la aproximación con el cliente 174
9.2.1. La acogida: “El Flash” (50%) 174
9.2.2. Durante la prestación del servicio: “El seguimiento
personalizado” (40%) 178
9.2.3. La despedida: “La guinda” (10%) 181
Capítulo 10. Exposición de sugerencias, quejas y reclamaciones 189
10.1. Introducción 189
10.2. Sistemas de recogida de información de clientes 190
10.2.1. A través de cuestionarios 192
10.2.2. A través de cartas al director, correos electrónicos, etc. 194
10.2.3. Ante un trabajador de la empresa 194
10.2.4. A través de oficina centralizada 194
10.3. Principales motivos de queja en las empresas de hostelería
y turismo 195
10.4. Fases en la gestión de una queja o reclamación 197
10.4.1. Procedimiento ante quejas y reclamaciones 197
10.5. Normas legales vigentes en materia de reclamaciones
de clientes en establecimientos de empresas turísticas 199
Capítulo 11. La actitud en la atención al cliente 203
11.1. Introducción 203
11.2. La actitud de servicio o la profesionalidad de los equipos 204
10.2.1. La actitud del personal de contacto con los clientes 205
11.3. El valor de la discreción dentro del ámbito laboral 212
11.4. El valor de la imagen corporativa 213
Bibliografía 217

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